Bettina Angerer
Service Engineering
Gerade Corona hat gezeigt, wie wichtig es ist über die Erweiterung von Geschäftsfeldern, Einnahmequellen oder Dienstleistungen nachzudenken. Als Service Engineering Partner möchte ich Sie hierbei unterstützen.
In Kürze:
Service Engineering
für Oberfranken
- Strategisches Vorgehen und fundierte Analyse
- Kundenbindung und Mitarbeitermotivation schaffen
- Potentiale Ihres Unternehmens maximal ausschöpfen
- Bewegung in Ihr Unternehmen bringen
Ansatz:
Einmal eingeführt und dann vergessen – für Ihre Dienstleistung ist das ein „no go“. Eine Dienstleistung will vielmehr gehegt und gepflegt werden. Darüber hinaus sind zum Glück auch Dienstleistungspotentiale geduldig. Sie warten im Verborgenen darauf, methodisch erkannt und systematisch ausgeschöpft zu werden. Fangen wir an!
Zielsetzung:
Ich stelle Ihre Dienstleistung systematisch auf den Prüfstand, ich stärke Stärken und gleiche Schwächen aus. Sie lernen Ihre Kunden neu kennen, fördern Ihre Mitarbeiter und binden beide für Ihren Erfolg zentralen Player, an Ihr Unternehmen.
Lösung:
Lassen Sie uns über Service Engineering sprechen. Mein Angebot umfasst 5 aufeinander aufbauende Phasen. Je nach Reife Ihres Unternehmens ziehen wir bei Ihnen Inhouse ein Projekt mit den für Sie perfekten Schwerpunkten durch.
Projektgliederung:
In ihrem Unternehmen begleite, berate und erschaffe ich Ihre Dienstleistung direkt zum Kunden. Ihre Mitarbeiter sind dabei von zentraler Bedeutung.
Die 5 Phasen im Detail:
Service Engineering
as a Service
- Der Kunde als König oder Störenfried: Sehen Sie Ihrer Dienstleistungssituation ins Auge
- Quo vadis, wo solls hingehen: Entwickeln Sie Ihre Dienstleistungsstrategie
- Raus aus der Komfortzone, ran ans Limit: Nutzen Sie Ihr Dienstleistungspotential
- Das Scharren der Hufe: Gestalten Sie den Dienstleistungsprozess
- Big boss is watching: Überwachen Sie die Markteinführung
Phase 1:
Der Kunde als König oder Störenfried: Sehen Sie Ihrer Dienstleistungssituation ins Auge
Zunächst untersuche ich die Kontaktstellen zum Kunden. Zum Beispiel wie reagieren Ihre Kunden am Telefon bei Beschwerden. Wie ist Ihr Messeauftritt, wie lange warten Kunden in der Warteschleife. In diesen konkret bezeichneten Situationen ist es möglich sich gegenseitig zu beeinflussen. Der Kunde bekommt nicht nur die Dienstleistung selbst, sondern bewertet sie auch bewusst oder unbewusst. Auf Basis der Customer Journey erfahren Sie auch von möglichen zusätzlichen Bedürfnissen Ihres Kunden.
Wir begleiten gemeinsam den Kunden auf seiner Reise durch Ihr Unternehmen und es soll ihm an nichts fehlen! Ich finde heraus, wie Ihr Kunde von Ihren Mitarbeitern gesehen wird: Ist er König oder Störenfried?
Phase 2:
Quo vadis, wo soll's hingehen? Entwickeln Sie Ihre Dienstleistungsstrategie
Ausgerüstet mit den Erkenntnissen aus der Customer Journey erstellen wir eine Dienstleistungsstrategie. Dabei ist wichtig, dass wir eine gemeinsame Sicht darauf entwickeln, welche Kundenbereiche zukünftig mit welcher strategischen Intensität gezielt bearbeitet werden. Kurz, wie wollen wir was wann erreichen. Dabei sind die Ziele SMART formuliert, das heißt sie sind spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert.
Der strategische Pfad liegt vor uns. Sie wissen, wohin die Reise unternehmerisch geht, Sie wissen wie und wo Sie Ihre Kunden treffen und wie qualitativ hochwertig und intensiv diese Kontakte sein sollen.
Sie haben nun konkrete Vorstellungen von ihrer mittel- bis langfristigen Dienstleistungsstrategie und verfügen über eine Reihe smart formulierter Ziele für neue Dienstleistungsangebote. Klingt das nicht erstrebenswert?
Phase 3:
Raus aus der Komfortzone, ran ans Limit: Nutzen Sie Ihr Dienstleistungspotential
Nun holen wir Ihre Mitarbeiter mit ins Team und ermitteln das Dienstleistungspotential, entwickeln Ideen und stellen sie auf den Prüfstand. Ihre Mitarbeiter sind von zentraler Bedeutung, denn sie haben den direkten Draht zum Kunden. Sie kennen die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Kunden sehr genau und wissen deshalb, wo eine neue Dienstleistungsidee zünden könnte. Auch Gespräche mit einzelnen ausgewählten Kunden können ein wirkungsvolles Instrument sein.
Ich werde nun idealerweise unterstützt von einem Projektteam aus geeigneten Mitarbeitern, die wir entsprechend weitergebildet haben und deren Fokus geschärft ist.
Um die neuen Ideen zu bewerten und die damit verbundenen Risiken für das Unternehmen besser einschätzen zu können, bietet sich der Einsatz der SWOT-Analyse an. Wir haben das Etappenziel erreicht, wenn wir ihre Dienstleistungskompetenz klar vor Augen haben. Es ist uns zudem gelungen neue Mehrwert-Dienstleitungen, wie Instandhaltung oder Versicherungen zu erschaffen. Die SWOT-Analyse befähigt uns außerdem, die Stärken ihres Unternehmens gezielt einzusetzen und unternehmerische Schwächen auszumerzen. Die geplanten neuen Dienstleistungen sind nun bereit punktgenau, schnell und erfolgreich im Markt platziert zu werden.
Phase 4:
Das Scharren der Hufe: Gestalten Sie den Dienstleistungsprozess
Wir brennen längst auf die Einführung einer ersten genialen Idee, also darauf, den eigentlichen Dienstleistungsprozess zu gestalten. Dennoch halten wir uns an die für den Erfolg wichtigen systematischen Vorgehensweise.
Als eine praxisbewährte Methode empfiehlt sich ein Service Blueprint. Hier listen wir in einem Ablaufdiagramm chronologisch die ablaufenden Schritte eines Dienstleistungsprozesses auf. Der Kunde bestellt unsere Dienstleistung und was macht daraufhin wer im Unternehmen. Wir listen Fallstricke auf: Was soll passieren, wenn zum Beispiel Kundendaten fehlen oder wenn benötigtes Equipment aus ist. Die Service Blueprint zeigt Schnittstellen und Zusammenhänge auf, die für den Kunden vor oder hinter den Kulissen ablaufen. Dabei kann der Service Blueprint sowohl die wichtigsten Entscheidungssituationen als auch mögliche Fehlerquellen im Ablauf des jeweiligen Dienstleitungsprozesses widerspiegeln.
Zusammen mit Ihrem Entwicklungsteam haben wir einen Service Blueprint für ihre erste neue Mehrwert-Dienstleistung erarbeitet, vielleicht das Angebot von Ersatzteilen. Dabei haben Sie idealerweise auch gleich noch die Chance genutzt, einen Ihrer wichtigsten Kunden mit ins Boot zu holen, indem Sie ihm die zusätzlich geplante Dienstleistungsidee präsentiert und dessen Fachverstand eingeholt haben.
Phase 5:
Big boss is watching: Überwachen Sie die Markteinführung
Never Change a running system. Wir bleiben auch jetzt bei unserem bewährt strategischen Vorgehen. Es geht nun darum, auch die Markteinführung der neuen Dienstleistung detailliert zu planen und das Ergebnis methodisch zu kontrollieren.
Die einfachste und effektivste Form der Ergebniskontrolle ist die Kundenbefragung. Zeitnah und aktuell sprechen wir mit den Kunden, wir formulieren kurz, bündig und gezielt, wir holen konkretes ehrliches Feedback ein.
Darüber hinaus eröffnen sich Ihnen zusätzliche Möglichkeiten der Unternehmensführung. Je transparenter sich die Analyse der Erfolgsbeobachtung für Ihre Mitarbeiter darstellt, desto engagierter und umsichtiger werden sie künftig ihre Arbeit erledigen. Sie wissen, was sie anrichten oder wie sie den Karren am Laufen halten und der Kunde zufrieden gestellt werden kann. Dadurch verbessert sich die Fehlerkultur im Unternehmen.
Die Bereitschaft zur Übernahme von mehr Verantwortung steigt bei vielen Mitarbeitern, ihre Arbeitsmotivation wächst, ebenso fühlen sich die Mitarbeiter enger an das Unternehmen gebunden. Was wollen Sie mehr?
